Complétion d’un projet : Gestion de la qualité et du service après-vente

Lorsque nos conseillers complètent un projet, nous leur demandons de partager leur expérience pour en faire bénéficier le plus grand nombre. Cette semaine, notre conseiller Amir Aoueiss nous parle de son projet de gestion de la qualité et du service après-vente.

Quel était le contexte de la compagnie pour laquelle tu as effectué ton mandat ?

L’un des plus importants concepteurs et manufacturiers d'autobus de transport urbain en Amérique du Nord a établi une équipe dédiée à la gestion de la qualité après-vente.

Quel était ton rôle ?

Mon rôle était de faire la coordination entre les représentants de service après-vente, l’ingénierie, la production, les achats et les fournisseurs pour établir la cause racine de chaque problème et d’y trouver une solution permanente pour empêcher la récurrence de tous les problèmes similaires.  Cela implique donc que cette solution offre une qualité supérieure à ce qui se fait déjà, mais à coûts égaux ou inférieurs pour la compagnie et leurs clients.

Qu’as-tu le plus apprécié dans ce mandat ?

La résolution de chaque cas nécessitant l’implication de plusieurs intervenants, j’ai été exposé à beaucoup de points de vue et de domaines techniques et commerciaux différents.  J’ai pu comprendre le raisonnement derrière chaque décision, ainsi que les effets que cela entraine sur le produit final et la satisfaction du client.

Quel a été le plus grand défi ?

Mon plus grand défi a été de rassembler toutes les connaissances techniques acquises et de les communiquer effacement aux preneurs de décisions.  J’ai appris que la meilleure idée ne vaut rien si on n’est pas en mesure de convaincre les autres de son bon fondement.

Quelle opportunité d’avenir as-tu identifiée ?

Une des opportunités d’amélioration identifiée a été de déployer l’approche qualité de l’équipe aux processus plus en amont, particulièrement chez les fournisseurs, pour minimiser les sources d’erreurs et augmenter la qualité du produit final. Ce processus d’amélioration continue de qualité est déjà en cours au sein de la compagnie, mais il pourrait couvrir davantage d’étapes de la chaine logistique.