Gestion de la qualité et du service après-vente

Lorsque nos conseillers complètent un projet, nous leur demandons de partager leur expérience. Cette semaine, notre conseiller Amir Aoueiss nous parle de son projet de gestion de la qualité et du service après-vente.

Quel était le contexte de la compagnie pour laquelle tu as effectué ton mandat ?

L’un des plus importants concepteurs et manufacturiers d’autobus de transport urbain en Amérique du Nord a établi une équipe dédiée à la gestion de la qualité après-vente.

Quel était ton rôle ?

Mon rôle était de faire la coordination entre les représentants de service après-vente, l’ingénierie, la production, les achats et les fournisseurs pour établir la cause racine de chaque problème et d’y trouver une solution permanente pour empêcher la récurrence de tous les problèmes similaires. Cela implique donc que cette solution offre une qualité supérieure à ce qui se fait déjà, mais à coûts égaux ou inférieurs pour la compagnie et leurs clients.

Qu’as-tu le plus apprécié dans ce mandat ?

La résolution de chaque cas nécessitant l’implication de plusieurs intervenants, j’ai été exposé à beaucoup de points de vue et de domaines techniques et commerciaux différents. J’ai pu comprendre le raisonnement derrière chaque décision, ainsi que les effets que cela entraîne sur le produit final et la satisfaction du client.

Quel a été le plus grand défi ?

Mon plus grand défi a été de rassembler toutes les connaissances techniques acquises et de les communiquer effacement aux preneurs de décisions. J’ai appris que la meilleure idée ne vaut rien si on n’est pas en mesure de convaincre les autres de son bon fondement.

Quelle opportunité d’avenir as-tu identifiée ?

Une des opportunités d’amélioration identifiée a été de déployer l’approche qualité de l’équipe aux processus plus en amont, particulièrement chez les fournisseurs, pour minimiser les sources d’erreurs et augmenter la qualité du produit final. Ce processus d’amélioration continue de qualité est déjà en cours au sein de la compagnie, mais il pourrait couvrir davantage d’étapes de la chaîne logistique.

Implantation d’un système de gestion de la qualité

Quel était ton rôle ?

J’ai été en charge de la création et de l’implantation d’un système de gestion de la qualité dans l’optique de mieux contrôler les services offerts par la compagnie et mieux satisfaire sa clientèle. J’ai donc eu à cartographier les différents processus opérationnels et de support, créer des formulaires, des instructions de travail et des indicateurs de performance. Conjointement avec les dirigeants, j’ai établi une politique qualité ainsi que des objectifs qualité. J’ai aussi été en charge de la formation des employés impliqués de même que de l’embauche d’un nouvel employé pour le poste de « Directeur Qualité ». 

Qu’as-tu le plus apprécié dans ce mandat ?

C’était un beau défi, car le système de gestion de la qualité était à bâtir de A à Z. De plus, les employés de l’entreprise ont été très enthousiastes, collaboratifs et ouverts vis-à-vis l’implantation du système de gestion de la qualité.

Quel a été le plus grand défi ?

L’implantation des différents processus a amené plusieurs nouveaux documents à remplir pour les employés. Il s’agissait donc de s’assurer de la continuité à long terme du système. Avec l’embauche du directeur qualité et par la suite d’un contremaître, le maintien du système a été grandement facilité.

Quelles opportunités d’avenir as-tu identifiées ?

Comme le système de gestion de la qualité a été bâti en grande partie selon la norme ISO 9001, lorsque l’entreprise le jugera nécessaire, il ne restera que quelques ajouts à effectuer et elle pourra obtenir la certification ISO 9001. De plus, avec le système de gestion de la qualité, l’entreprise pourra agrandir sa clientèle et devenir un fournisseur certifié pour des clients qui ont des standards stricts reliés à la qualité. 

Augmenter la capacité de production en réaménageant

Description du projet réalisé

L’entreprise offre des services de peinture haut de gamme pour notamment des « camping-cars » (autos-caravanes), des autobus et des camions. Ses usines sont en pleine croissance. Le projet consiste à effectuer le réaménagement des stations goulot pour augmenter la capacité globale de l’usine. L’objectif est d’augmenter la production quotidienne de 33 %. 

Puisque nos conseillers sont maintenant certifiés Green Belt Lean Six Sigma, la méthodologie D-M-A-I-C (définir, mesurer, analyser, améliorer (improve), contrôler) sera utilisée dans ce projet. Cette philosophie met de l’avant la prévention des défauts, plutôt que la détection, ce qui augmente la satisfaction des clients et les résultats. Comment ? En réduisant la variation, le gaspillage et le temps de cycle et en favorisant la standardisation du travail et du flux, ce qui crée un avantage compétitif.  

Une fois le projet et ses limites clairement définis, une collecte de données est nécessaire afin d’évaluer la situation actuelle. Un des outils utilisés est le Systematic Layout Planning (SLP) qui est présenté ci-dessous et qui pourrait certainement être utile pour votre entreprise.

La méthode SLP

Par une organisation adéquate de l’espace, il est possible pour votre entreprise d’augmenter sa productivité, d’économiser de l’argent et, peut-être même, de repousser un investissement immobilier coûteux que vous croyiez jusque-là inévitable.

En effet, la méthode « SLP » (« Systematic Layout Planning ») est une méthode de conception ou de reconception des implantations mise au point par Richard Muther, au début des années soixante. Basée sur une approche systématique et quantitative plutôt qu’instinctive, la méthode permet de revoir ou d’améliorer l’implantation qui supporte vos méthodes de fabrication ou la prestation de vos services.

Les principaux bénéfices que vous pourrez tirer de l’application de cette méthode
sont :

  • Une diminution des coûts reliés aux déplacements;
  • Une diminution du temps de cycle;
  • Une diminution de la congestion et des interférences;
  • Une meilleure utilisation de l’espace;
  • L’augmentation de la sécurité et de la motivation du personnel.

Son impact est immédiat et majeur sur votre productivité et sur votre profitabilité. La méthode propose quatre phases successives qui se chevauchent et qui permettent de s’assurer qu’aucun élément n’a été oublié et que l’implantation sera adéquate, à coup sûr.

Voici un bref aperçu de chaque phase :

La localisation

Dans cette phase, on s’intéresse à l’endroit où l’implantation aura lieu. Qu’il soit question d’un nouveau site ou du réaménagement d’un site existant, il est fortement recommandé qu’un spécialiste de la méthode soit impliqué dans l’évaluation du site potentiel.

L’implantation générale

À cette étape, on étudie les principaux flux, les dimensions générales et la configuration générale de chaque bloc. Aussi, on débutera par cette étape lorsque la localisation est imposée, dès le départ. C’est durant cette phase qu’on identifie toutes les relations et qu’on les code selon l’importance de leurs interactions. 

A – ABSOLUMENT NÉCESSAIRE = 16
E – TRÈS IMPORTANT = 8
I — IMPORTANT = 4
O — PEU IMPORTANT = 1
U — PAS IMPORTANT = 0
X — INDÉSIRABLE = -80

L’implantation détaillée

L’extrant de cette phase sera un ensemble de dessins, de plans, de fichiers informatiques ou une maquette qui précise le détail de chaque bloc. On y décrit l’emplacement des machines, des équipements, des postes de travail, des matières premières des en-cours et des produits finis. C’est aussi à cette étape qu’on précise les services (air comprimé, électricité, eau, baie de déchargement, etc.) qui seront nécessaires.

L’installation

Lors de cette phase finale, les instructions relatives à l’installation et l’échéancier seront développées. On s’intéressera aussi aux permis, approbations et autorisations nécessaires à la réalisation des travaux. La qualité du travail accompli, lors de cette étape, permettra de minimiser les interruptions de production dans le cas d’un réaménagement et le respect des échéanciers dans le cas d’une nouvelle conception.

Établissement d’un modèle industriel optimisé

Lorsque nos conseillers complètent un projet, nous leur demandons de partager leur expérience pour en faire bénéficier le plus grand nombre. Cette semaine, notre conseiller Amine Baffoun nous parle de son projet d’établissement d’un modèle industriel optimisé pour la réparation des pièces pour le réseau d’autobus, qui a été chapeauté par notre conseiller senior et gestionnaire stratégique Rachid Ben Nasr.

Quel était le contexte de la compagnie pour laquelle tu as effectué ton mandat ?

C’est une compagnie de transport en commun qui exploite le deuxième plus grand système de transport de ce type au Canada.

Quel était ton rôle ?

J’ai été le chargé de projet pour l’établissement d’un modèle industriel optimisé de la fabrication de pièces pour le réseau des autobus en arrimage avec les processus de la chaîne d’approvisionnement.

Qu’as-tu le plus apprécié dans ce mandat ?

Ce mandat était spécial, car il présentait beaucoup d’intervenants de la chaîne de production.

Il fallait proposer un modèle industriel qui était plus optimisé que celui avec lequel la société de transport opère actuellement et, en même temps, assurer le bon fonctionnement des activités interdépartementales.

Le projet était encore plus intéressant lorsqu’il fallut arrimer le nouveau modèle industriel proposé à l’intégration de nouveaux modules d’un progiciel de gestion automatisée.

Quel a été le plus grand défi ?

Présenter la solution finale à toutes les personnes qui ont participé aux différents ateliers était un défi de taille. En effet, avec ce nouveau modèle proposé, l’entreprise devait élaborer un plan d’action global qui touchait tous les départements en même temps.

Quelles opportunités d’avenir as-tu identifiées ?

Après la validation du nouveau modèle industriel proposé à l’équipe de direction, la partie la plus complexe sera la mise en œuvre du projet.

Présentement, avec notre équipe de conseillers experts, nous sommes en train de préparer une structure de projet afin de pouvoir supporter l’entreprise dans la mise en œuvre du plan d’action pour arriver à son modèle industriel idéal.